I consumatori, al giorno d’oggi, interagiscono con i brand grazie a una molteplicità di touchpoint: negozi fisici, e-commerce, social media, app mobili e tanto altro ancora. Nell’era digitale il marketing omnicanale si trasforma in una strategia essenziale, tesa a offrire un’esperienza personalizzata e coerente al cliente, mediante tutti i canali disponibili.
Questo approccio, oltre a migliorare la customer experience, favorisce la fidelizzazione del cliente e l’engagement: elementi cruciali per il successo del brand all’interno di un panorama altamente dinamico e competitivo.
Ma cos’è il marketing omnicanale e come creare strategie di successo? Scopriamo tutto ciò che dovresti sapere in questo approfondimento.
Cosa si intende con Marketing omnicanale
Per marketing omnicanale si intende l’approccio strategico e integrato che pone il cliente al centro della strategia di comunicazione, garantendogli un’esperienza uniforme e coerente lungo tutti i canali di contatto, sia fisici che digitali. L’omnicanalità connette tra loro ogni canale, permettendo al cliente di passare da uno all’altro fluidamente, senza interruzioni o disallineamenti nella comunicazione e nell’offerta.
I touchpoint non rappresentano esperienze a sé, ma fanno tutti parte di un’unica narrazione coerente e integrata. Il vero valore aggiunto del marketing omnicanale risiede nella sua capacità di connettere ogni canale in modo da offrire un’esperienza senza soluzione di continuità. Il brand può presentarsi in maniera coordinata, rilevante e personalizzata, ovunque il cliente si trovi.
I consumatori si aspettano questa continuità: desiderano che ogni interazione tenga conto delle precedenti. Proprio per questo, i brand sono chiamati a utilizzare in modo intelligente i dati e gli strumenti analitici, per poter personalizzare i contenuti, anticipare i bisogni, adattare l’offerta e potenziare il coinvolgimento.
Il marketing omnicanale impone il coinvolgimento di tutta la struttura aziendale: non solo marketing e customer care, ma anche ricerca e sviluppo, logistica, supply chain e legal devono contribuire sinergicamente alla strategia omnicanale. Solo in questo modo sarà possibile garantire coerenza, tempestività e personalizzazione dei contenuti lungo tutte le fasi del customer journey.
L’omnicanalità nel retail rappresenta un’evoluzione fondamentale di questo approccio, consentendo ai brand di offrire esperienze d’acquisto perfettamente integrate tra online e offline.
Le aziende che adottano questa strategia possono raggiungere risultati eccellenti: una customer experience più efficace, relazioni più durature e un tasso di fidelizzazione decisamente superiore.
Differenze tra marketing omnicanale e multicanale
Nonostante il concetto di omnicanale possa risultare molto simile a quello di multicanale, le due strategie si distinguono notevolmente tra loro. In particolare, le differenze tra marketing omnicanale e multicanale coinvolgono i seguenti aspetti:
- Integrazione dei canali. Mentre la strategia multicanale prevede l’utilizzo di canali che operano in modo indipendente, senza comunicare tra loro, il marketing omnicanale integra tutti i canali in un unico ecosistema, offrendo un’esperienza coerente e unificata all’utente;
- Focalizzazione. L’attenzione, nell’ambito del marketing multicanale, è focalizzata sul brand e sulla sua presenza su più piattaforme. Nel marketing omnicanale il focus è incentrato sull’esperienza del cliente e sulla continuità tra i punti di contatto;
- Esperienza utente. L’utente può ricevere messaggi diversi a seconda del canale utilizzato, optando per la strategia multicanale. Nel marketing omnicanale il brand propone un percorso del cliente privo di interruzioni, a prescindere dal canale;
- Gestione di dati e tecnologie. Nel marketing multicanale i dati raccolti da ciascun canale, spesso, non vengono condivisi. Nelle strategie omnicanale i dati vengono centralizzati, aggiornati in tempo reale;
- Complessità della strategia. Mentre il marketing è più semplice da gestire ma meno efficace sul lungo termine, il marketing omnicanale prevede una strategia più complessa, ma in grado di adattarsi ai comportamenti moderni del cliente.
Come creare una strategia omnichannel per il proprio brand
Per costruire un’esperienza cliente omnicanale, occorre un approccio strutturato e coerente che unisca tecnologia, marketing digitale, dati e visione strategica. Scopriamo le 5 fasi fondamentali per sviluppare una strategia omnichannel efficace.
Ricerca approfondita e raccolta dei dati
Innanzitutto, è necessario analizzare il comportamento durante ogni fase del percorso del cliente. Occorre raccogliere dati qualitativi e quantitativi, dalle vendite ai social media, dalle sessioni sul sito web fino alle interazioni nei negozi fisici. È importante analizzare i dati, ma anche ascoltare attivamente la voce del cliente tramite sondaggi, recensioni e focus group. È fondamentale coinvolgere anche i team operativi che gestiscono i diversi canali, per poter ottenere insight interni rilevanti. In questa fase, è possibile comprendere i punti deboli e le opportunità dell’attuale esperienza utente.
Analisi dei dati e comprensione delle esigenze
I dati, una volta raccolti, devono essere interpretati con oggettività e attenzione. L’obiettivo è trasformare le informazioni in azioni concrete, partendo dalle reali esigenze del cliente. In questa fase, vengono individuati i pattern comportamentali utili a prevedere le aspettative del pubblico. Meglio si conoscono i bisogni del cliente, più sarà possibile costruire esperienze su misura lungo tutto il funnel.
Segmentazione del pubblico e personalizzazione del percorso
Utilizzando i dati, è possibile creare segmenti di pubblico omogenei basati su interessi, demografia, preferenze e comportamenti d’acquisto. Ciò consente di mappare la customer journey e di inserire i messaggi giusti, nel momento giusto e nel canale giusto. La personalizzazione dei contenuti, inoltre, è uno dei pilastri dell’omnicanalità: ogni comunicazione deve essere rilevante e coerente con le azioni precedenti effettuate dal cliente, indipendentemente dal canale. Gli utenti, così, possono vivere esperienze fluide, continue e personalizzate.
Integrazione e armonizzazione dei canali
Una strategia omnicanale necessita di un’infrastruttura integrata, in cui tutti i canali di comunicazione e vendita (fisici e digitali) dialogano tra loro. I dati, pertanto, devono fluire tra CRM, e-commerce, POS, email, app mobile, social media e altro ancora. Non basta che il brand sia presente ovunque: ogni canale, infatti, deve contribuire alla creazione di un’esperienza unificata e coerente, in cui l’identità del brand rimane costante.
Testing continuo, misurazione e ottimizzazione
Ogni strategia omnichannel deve essere monitorata costantemente e aggiornata in base alle performance. L’analisi di KPI come il tasso di conversione, il valore medio dell’ordine, il retention rate e il NPS permettono di comprendere cosa funziona e cosa deve essere migliorato. Eseguire regolarmente test per valutare nuove soluzioni o approcci creativi, ottimizzare i messaggi e calibrare i budget in base ai risultati, rappresenta la strada giusta per raggiungere gli obiettivi: vendere di più, costruire relazioni durature con i clienti e aumentare il lifetime value nel lungo termine.
Esempi di successo
Ogni strategia omnichannel di successo deve tener conto di ogni singolo punto di contatto. I brand che scelgono l’approccio omnicanale non si limitano a essere presenti ovunque, ma collegano i canali tra loro per offrire un’esperienza personalizzata e priva di interruzione. Valutiamo alcuni esempi di successo di marketing omnicanale.
Disney
Disney ha costruito una delle esperienze omnicanale più avanzate al mondo, integrando canali fisici e digitali in modo eccellente. Il sito responsive e il sistema di pianificazione dei viaggi pensato per mobile rappresentano il punto di partenza: dopo la prenotazione, gli utenti possono gestire il viaggio mediante l’app “My Disney Experience”. L’app permette di prenotare attrazioni e ristoranti, di visualizzare i tempi di attesa in tempo reale all’interno del parco.
Il Magic Band, un braccialetto multifunzione, viene utilizzato come biglietto d’ingresso, chiave della camera, sistema di pagamento e archivio fotografico. Questo oggetto fisico è il ponte tra mondo online e offline, e consente a Disney di offrire un’esperienza perfettamente integrata, memorabile e totalmente customer-centric.
Starbucks
Starbucks ha creato un programma fedeltà omnicanale che ruota attorno all’app mobile e alla carta Starbucks. I clienti possono accumulare punti, pagare e ricaricare il credito attraverso sito web, app o direttamente in negozio. Le modifiche si aggiornano in tempo reale su ogni piattaforma. Questo tipo di integrazione facilita l’esperienza utente, creando una continuità tra le interazioni digitali e fisiche.
Sephora
Sephora ha costruito un ecosistema omnicanale in cui l’online e l’in-store rappresentano due lati della medesima medaglia. I clienti possono utilizzare i tablet in store per accedere al proprio account, visualizzare i prodotti salvati e riscattare promozioni personalizzate. Il programma fedeltà Beauty Insider consente di creare un profilo personale tramite app, inserendo dati (tipo di pelle, preferenze, allergie) grazie ai quali il brand offre consigli e offerte su misura, sia digitalmente che in negozio.
Con la funzione Beauty Bag, i prodotti salvati online compaiono in automatico quando il cliente entra nel punto vendita, in modo che lo staff possa offrire un’esperienza ancora più personalizzata. Inoltre, se un prodotto non è disponibile in negozio, può essere acquistato sul momento tramite il sistema e-commerce integrato.
I servizi di Alca per una strategia multicanale
Una strategia omnichannel vincente, in conclusione, non separa mai l’online dall’offline, ma li fonde in un unico ecosistema. Utilizza la tecnologia per sincronizzare dati, interazioni e messaggi in tempo reale, mettendo il cliente sempre al centro e creando esperienze personalizzate in base al suo comportamento e preferenze.
Per progettare una strategia di marketing omnicanale efficace, occorre mettere in campo competenze specifiche e un approccio integrato che combina l’ambito fisico con il digitale. Alca Marketing rappresenta un partner strategico per le aziende che desiderano raggiungere risultati importanti attraverso una concreta strategia omnicanale.
Grazie a un team esperto e a una struttura capillare, Alca Marketing è in grado di supportare le aziende in ogni fase del percorso, proponendo servizi:
- In-store. Promozioni, programmi di fidelizzazione e merchandising per incrementare il sell-out;
- Street. Eventi, sampling e guerrilla marketing per aumentare la visibilità del brand;
- Horeca. Esperienze immersive e supporto alla forza vendita con attivazioni di brand awareness nel settore Horeca.
Contatta il team per scoprire come Alca Marketing può aiutare il tuo brand a sviluppare una strategia omnicanale vincente!